お客様本位の業務運営方針
当社は、経営理念の一つに「お客様から選ばれ、信頼される企業となる。」を掲げております。この理念に基づき「お客様本位の業務運営方針」を制定・公表し、 同方針の実現に向けた取組みを継続的に実施します。
また、その取組み状況について定期的に検証・見直しを行い、その結果を公表します。
さらに、お客様視点に基づくお客様本位の業務運営を実践することで、企業としての社会的責任を果たしてまいります。
基本方針
- お客様の最善の利益の追求
当社は、お客様のニーズに適合した最適な商品・サービスを提供することにより、お客様に最善の利益を提供できるように努めます。
また、「お客様の声」を真摯に受け止め、誠実・迅速かつ適切に対応するとともに、業務品質の向上に活かします。 - 利益相反の適切な管理等
当社は、お客様との取引に関して、お客様の利益が不当に害されることがないよう努めます。また、保険会社から受領する代理店手数料にとらわれることなくお客様の意向を十分に確認し、最適な商品を提供します。 - 重要な情報の分かりやすい提供
当社は、お客様のニーズや意向に沿った最適な商品・サービスをお選びいただけるよう、リスク特性等の重要な情報を十分に理解いただけるまで、わかりやすく丁寧に説明を行います｡また、ご高齢のお客様および障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要なお客様については、きめ細やかな説明を行います。 - お客様にふさわしいサービスの提供
当社は、お客様のライフプランや公的保険制度等を踏まえ、お客様の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズ等を総合的に勘案し、お客様にとって最適かつ最良な商品・サービスを提供します。ご契約後においても、必要に応じ適切な情報提供やアドバイスを行ってまいります。 - 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
当社は、お客様本位の業務運営を行うために、必要な知識・提案スキルを従業員が習得できるよう、教育・研修を継続的に実施し、本方針の浸透を図ってまいります。併せて、お客様のニーズに的確に対応出来る人材の育成に努めます。
具体的な取組み
- お客様の声の収集と活用（基本方針１ お客様の最善の利益の追求）
- お客様から寄せられた、ご意見やご要望、ご不満等にしっかりと耳を傾け、誠実かつ迅速にお応えできるよう努めます。
- 「お客様の声」を業務品質やサービスの向上等に最大限活かしていくよう努めます。
- 規程に則った募集行為の徹底 （基本方針２ 利益相反の適切な管理等）
- 保険募集管理規程及び保険募集マニュアルに則って、お客様の利益が不当に害されることがないよう、適切な保険募集に努めます。
- 特定の保険に偏ることなく、お客様の多様なニーズにお応えできる最適な商品を選定します。
- お客様へのきめ細やかな情報提供 （基本方針３ 重要な情報の分かりやすい提供）
- 情報の提供にあたっては、お客様に十分ご理解いただけるよう、わかりやすい説明に努めます。
- ご高齢のお客様および障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要なお客様については、ご希望や必要に応じ、ご親族同席のうえで説明を行う等より丁寧な 対応を行います。
- 商品ラインナップの充実 およびフォローアップ （基本方針４ お客様 にふさわしいサービスの提供）
- お客様のニーズや意向に沿った最適な商品・サービスの提供ができるよう、定期的に見直しを行い、商品ラインナップの充実に努めます。
- ご契約後においては、必要に応じ、現行の保障（補償）内容に加え、新たなニーズに対する情報提供等、適切なフォローアップを行ってまいります。
- 社内研修の充実 （基本方針５ 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等）
- お客様のニーズに対して適切にお応えできるよう、公的保険制度を含めた各種勉強会の実施や社内研修の充実に努め、高い倫理観と専門的な知識を備えた人材の育成に努めます。
- お客様本位の業務運営方針が、全役職員に浸透するように取組んでまいります。
具体的な 指標 （KPI）
※KPIとは、key Performance indicatorの略、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標。
具体的な取組みについては以下の各指標を活用し、お客様への最適かつ適切なサービスの提供に努めます。
| 具体的な取組み | 具体的な指標（KPI） |
| １．お客様の声の収集と活用 | 「お客様の声受付件数」 |
| ２．規程に則った募集行為の徹底 | 「コンプライアンス研修実施回数」 「募集行為モニタリング実施件数」 |
| ３．お客様へのきめ細やかな情報提供 | 「生命保険早期解約件数」「損害保険継続率」 「高齢者・障がいのあるお客様への対応記録点検件数」 |
| ４．商品ラインナップの充実およびフォローアップ | 「推奨商品選定委員会開催回数 」 「フォローアップ実施件数」 |
| ５．社内研修の充実 | 「社内研修実施回数」 |
以上
2024年4月 改定
【ご参考】
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係
当社は、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、原則）を採択し、「お客様本位の業務運営方針」（以下、本方針）として公表しております。
＊原則の詳細につきましては、金融庁ホームページをご確認ください。 原則と本方針の関係は以下のとおりです。
| 原則 | 対応する方針 |
| 原則１ 顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等 | 当該方針に係る取組み状況を定期的に公表・見直しを実施しております。 |
| 原則２ 顧客の最善の利益の追求 | 方針１ お客様 の最善の利益の追求 |
| 原則３ 利益相反の適切な管理 （＊１） | 方針２ 利益相反の適切な管理等 |
| 原則４ 手数料等の明確化 （＊２） | ─── |
| 原則５ 重要な情報の分かりやすい提供 （＊３） | 方針３ 重要な情報の分かりやすい提供 |
| 原則６ 顧客にふさわしいサービスの提供 （＊４） | 方針４ お客様にふさわしいサービスの提供 |
| 原則７ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 | 方針５ 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等 |
＊１ 原則３（注）について、当社はグループ企業からの商品提供を受けておらず、また、社内に運用部門もないため、一部対象としておりません。
＊２ 原則４ について、当社取引形態等から対象としておりません。
＊３ 原則５（注１）について、当社は金融商品の組成には携わらないことから、 一部対象としておりません。
原則５（注２）について、当社はパッケージ商品を販売しないことから、対象としておりません。
原則５（注４）について、当社取引形態等から対象としておりません。
＊４ 原則６（注１）について、当社は 保険業法の枠を超えた 商品・サービスを取扱いしないことから、一部対象としておりま せん。
原則６（注２）について、当社はパッケージ商品を販売しないことから、対象としておりません。
原則６（注３）について、当社は金融商品の組成には携わらないことから、対象としておりません。
原則６（注４）について、当社取引形態等から対象としておりません。
2023年度の具体的な取組み成果と各種指標を下記のとおり公表いたします。（公表日2024.6.28）
記
１．弊社の基本方針と具体的な取組みおよび指標（KPI）
※KPIとは、key performance indicatorの略、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと。
| 基本方針 | 具体的な取組み | 具体的な指標(KPI) |
|---|---|---|
| 1. 顧客の最善の利益の追求 | お客様の声の収集と活用 | お客様の声受付件数 |
| 2. 利益相反の適切な管理等 | 規程に則った募集行為の徹底 | 社内研修実施回数 ・コンプライアンス勉強会 |
| 3. 重要な情報の分かりやすい提供 | お客様へのきめ細やかな情報提供 | ・生命保険早期解約件数 ・損害保険継続率 |
| 4.顧客にふさわしいサービスの提供 | 商品ラインナップの充実 | 社内研修実施回数 ・商品勉強会 ・提案力強化勉強会 |
| 5.従業員に対する 適切な動機付けの枠組み等 |
社内研修の充実 |
2.基本方針に基づく具体的な取組みおよび指標（KPI）の内容
基本方針１ 顧客の最善の利益の追求
【具体的な取組み】
お客様から寄せられたご意見やご要望、ご不満等にしっかりと耳を傾け、誠実かつ迅速にお応え出来るよう努めます。
「お客様の声」を業務品質やサービスの向上等に最大限活かすよう努めます。
≪KPI お客様の声受付件数≫
【生命保険】
2023年度は以下の内容で自社独自のアンケートを新規契約先45先に原則手渡しにて実施。回答42先（回答率93.3％）
| アンケート項目 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| ①意向を踏まえた提案か | 97.9% | 98.4％ | 100.0% |
| ②説明は分かりやすく、丁寧な対応か | 100% | 100% | 100.0% |
| ③面談回数、時間の長短、言葉使い、記入方法、説明等適切か | 97.9% | 100% | 100.0% |
| ④全般的な対応 | 100% | 100% | 100.0% |
| ⑤家族や友人等への紹介 | 95.9% | 92.1% | 95.2% |
※①～④は満足・ほぼ満足 ⑤は紹介したい・どちらかというと紹介したいの割合を表示。
意向把握や情報提供および契約時対応、推奨度合いにおいて多くの方から満足との回答をいただきました。
お客様からの苦情はありませんでした。
今後も適正な募集活動、分かりやすい説明、きめ細やかな情報提供と丁寧な対応に努め、お客様の満足度を高めて参ります。
【損害保険】
2023年度は以下の内容でアンケートを新規・更改契約先1,007先に原則郵送にて実施。回答264先（回答率26.2%）
| アンケート項目 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| ①意向を踏まえた提案か | 78.9% | 74.5％ | 82.6% |
| ②説明は分かりやすく、丁寧な対応か | 87.8% | 82.3％ | 84.8% |
| ③お客様に役立つ情報の提供（契約更新時以外） | 60.8% | 58.4％ | 71.6% |
| ④全般的な対応 | 93.3% | 90.8％ | 88.6% |
| ⑤家族や友人等への紹介 | 89.1% | 82.7％ | 81.8% |
※①～④は満足・ほぼ満足 ⑤は紹介したい・どちらかというと紹介したいの割合を表示。
・①②③は上昇傾向にあるため、更なるお客様満足度向上に努めて参ります。
特に「③お客様に役立つ情報の提供」については社内研修を継続実施し、さらに向上するよう努めて参ります。
・苦情が2件発生しました。火災保険一部付保に伴う比例払に対するもの、お客様対応不十分に対するものです。
同様の苦情が発生しないよう再発防止に努めて参ります。
基本方針２ 利益相反の適切な管理等
【具体的な取組み】
保険募集管理規程及び保険募集マニュアルに則って、お客様の利益が不当に害されることがないよう、適切な保険募集に努めます。
また、特定の保険に偏ることなく、お客様の多様なニーズにお応えできる最適な商品を選定します。
≪KPI 社内研修実施回数≫
| 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | |
|---|---|---|---|
| コンプライアンス勉強会 | 生命保険34回 損害保険13回 |
生命保険35回 損害保険14回 |
生命保険31回 損害保険18回 |
コンプライアンス勉強会を定期的に実施し、規程に則った募集活動等の徹底を図りました。
今後も適正な募集活動やアフターフォローの実施に努めます。
基本方針３ 重要な情報の分かりやすい提供
【具体的な取組み】
情報の提供にあたっては、お客様に十分ご理解いただけるよう、わかりやすい説明に努めます。
ご高齢のお客様および障がいをお持ちのお客様等、特に配慮が必要なお客様については、理解度・判断力等を確認しながら、
きめ細やかな情報提供に努めます。
≪KPI 生命保険早期解約件数≫
| 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|
| 6件 | 6件 | 3件 |
※早期解約：契約後1年以内の解約
解約理由は法人契約先で会社事情による保障の見直し、及び他社への乗り換え等によるものです。
早期解約に係る苦情はありませんでした。
引続き意向把握の徹底とわかりやすい情報提供を実施し、早期解約の防止に努めて参ります。
≪KPI 損害保険継続率≫
| 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | |
|---|---|---|---|
| 火災保険継続率 | 76.6% | 76.2％ | 73.9% |
| 自動車保険継続率 | 96.7% | 97.1％ | 96.9% |
| 全体継続率 | 91.2% | 90.7％ | 89.5% |
火災保険については保険料上昇を主要因として依然として厳しい状況が続いており継続率は低下傾向にあります。
お客様のご意向をしっかりと把握し、わかりやすい説明、丁寧な対応を行い、ご継続いただけるよう努めます。
基本方針４ 顧客にふさわしいサービスの提供
基本方針５ 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
【具体的な取組み】
お客様のニーズや意向に沿った最適な商品・サービスの提供ができるよう、商品ラインナップの充実に努めます。
お客様のニーズに対して適切にお応えできるよう、社内研修の充実に努め、高い倫理観と専門的な知識を備えた人材の育成に取組みます。
≪KPI 社内研修実施回数≫
| 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | |
|---|---|---|---|
| 商品・提案力強化勉強会 | 生命保険32回 損害保険17回 |
生命保険27回 損害保険23回 |
生命保険26回 損害保険27回 |
自社および保険会社主催の勉強会を毎月実施し、わかりやすく正確な情報提供ができる人材の育成に努めました。
引き続き、推奨商品の見直しによるラインナップの充実や商品知識・情報提供の質の向上、提案力の強化を図って参ります。
また、2023年度は上記KPI「社内研修実施回数」に加え、公的保険制度勉強会および高齢者・障がい者対応勉強会を21回実施しました。
今後も公的保険制度の情報提供やご高齢および障がいをお持ちのお客様に対して、きめ細やかな情報提供が出来るように社内研修の充実を図って参ります。
以上
